02 enero 2018

Atención Cliente Redes Sociales

Si queremos realizar una buena atención al cliente en redes sociales deberemos diseñar y planificar correctamente esta actividad.
Tendremos que contar con una herramienta adaptada a nuestras necesidades y un equipo humano que cumpla estrictamente el manual de atención que proporcione la empresa.

Aquí vemos un ejemplo de puntos que debe tener en cuenta el equipo de CMs que atienda.

  • Se atiende TODO (salvo las excepciones que se indiquen por la dirección).
  • Se leerá bien el mensaje del cliente antes de responder, hasta entender lo que dice. Respondemos siempre una primera vez en abierto, si el mensaje es en abierto (aunque sea para decirle que lo hablamos por privado). ¡Ojo! No respondemos en abierto a un DM, ¡Ojo! No nos respondemos a nosotros mismos. Y leemos lo que hemos escrito antes de darle a enviar.
  • Se atiende al cliente aunque esté enfadado. No discutimos. Si no nos da datos debido a su enfado y sigue haciendo ruido, le volvemos a pedir datos de otra manera, que entienda que le queremos ayudar.
  • Lo que no se sepa, se pregunta, no se responde algo de lo que no se esté seguro.
  • Tratamos al usuario de tú, de forma amigable sin llegar al “colegueo”. Y nos presentamos y/o firmamos con nuestro nombre.
  • No usamos emoticonos ni admiraciones (salvo excepciones por un conocimiento especial del cliente). 
  • Un influyente hace más ruido y por tanto lo tenemos en cuenta.
  • Ortografía correcta, con las palabras completas.
  • Nos fijamos en el nombre del cliente, sobretodo en el caso de nombres extranjeros. No se modifica nombre y cuidado con equivocaciones, María no es Pepe.
  • No ponemos etiqueta Troll, Spam, Fake, Influyente, etc., al cliente sin consultarlo con el Social Media Manager. En general, nos guiamos por el procedimiento de atención.


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