30 diciembre 2017

Estrategia atención influencers


De todos es conocida la utilización de una estrategia de influencers desde la misma existencia del marketing. Toda empresa desea que su marca sea nombrada y sus productos utilizados por alguna persona conocida socialmente. No iba a ser menos en el mundo digital, pero aquí hay algunos matices importantes. La persona puede no ser conocida en el mundo offline (gamers, youtubers) o ser un personaje ficticio (p.e. cuentas de twitter parodia). Todos tienen un aspecto en común: arrastran miles de fans o seguidores.

Ahora bien, ¿esos miles de seguidores son potenciales clientes de mi marca? Veamos un ejemplo. Pensemos en un youtuber famoso con millones de seguidores. Es muy tentador disponer de su imagen para nuestra marca. Lo primero que tenemos que hacer es un análisis de esos seguidores. Supongamos que en su gran mayoría son menores con poder adquisitivo de unos pocos euros a la semana que les dan los padres, ¿sería apropiado establecer una estrategia de influencers si vendemos coches? Obviamente no. Pero sí lo puede ser para ropa o zapatillas que pedirán a sus padres.

El acercamiento al influyente no es tarea fácil, y más cuando se trata de un personaje del mundo online. Una vez identificado tendremos que contactar con él y obviamente conseguir una actitud positiva hacia el producto o servicio para que lo cite en su medio. Una invitación a algún evento de la marca, envío de productos, uso del propio servicio (p.e. estancia en un hotel si nuestra empresa se dedica a este negocio) son formas de acercarnos y así comenzar nuestra estrategia de influencers.

Cuando nuestra empresa ofrece servicios de los que son clientes todo tipo de usuarios (incluidos influyentes) podemos emplear una estrategia de atención al cliente para este tipo de usuarios. Es el caso de compañías aéreas, hostelería, telefonía, etc. Una buena atención al cliente se nos transformará casi sin esfuerzo en una estrategia de influencers.

Una atención al cliente con especial atención en influyentes nos ayudará a rebajar el sentimiento negativo disminuyendo posibles crisis de reputación. No olvidemos que estas personas o personajes tienen miles y miles de seguidores y una mala atención podría derivar en una viralización de su queja. No estamos hablando de atender estos casos antes que otros ya que el resto de usuarios verían nuestra acción. Se trata de establecer con ellos un vínculo con la empresa a través de la atención, de manera transparente y humana, y en los siguientes contactos se verá reflejados así.

Y no solo eso. Este tipo de acercamiento al influyente a través de la atención nos proporcionará otros beneficios sin buscarlos. Es muy probable que muestre en las redes su satisfacción con la atención recibida. No todos lo harán por reparo a ser acusados de estar de acuerdo con la marca, pero aquellos que lo hagan, tendrá una gran repercusión para nosotros y además se puede valorar la mención y demostrar la utilidad de nuestra presencia en redes sociales.

Si ya tenemos ese vínculo a través de la atención, es más fácil poder hacer otros contactos para otras acciones. Por ejemplo, podemos contactar para dejarles en primicia determinado producto para sean los primeros en tenerlo. Seguro que hablarán bien en redes. Si abrimos un nuevo establecimiento de hostelería podemos invitarle a conocerlo. Y así muchos más ejemplos. En definitiva a través de la atención habremos establecido nuestra propia estrategia de influencers.

No hay comentarios:

Publicar un comentario