31 diciembre 2017

Crisis reputación online

Nunca estamos libres de sufrir una crisis de reputación y una cosa que debemos tener presente es que la mayoría de las situaciones de crisis las provocamos nosotros mismos, ya sean por una mala actuación de empleados o directivos, una mala comunicación, un fallo del producto o servicio, etc.

Veamos unas recomendaciones que nos pueden ayudar a no provocar estas situaciones:

  • Anticipación: Somos conscientes de que en algún momento podemos tener una crisis de reputación, así que debemos ser precavidos y ponernos en lo peor. Una buena práctica es hacer una lista con dominios negativos y registrarlos, especialmente los que puedan tener relación con los hashtag utilizados en contra de la empresa.

  • Saber escuchar: La cuestión de todo es saber escuchar para ver como evoluciona el sentimiento de los usuarios respecto a mi marca. Monitorizaremos las redes sociales e internet y jamás censuraremos ni haremos oídos sordos a las quejas.

  • Cuidar las comunicaciones: Especial cuidado para no hacer un comentario desafortunado ni hiriente para ninguna persona.

  • Refuerzo: Si conocemos cuales son nuestros puntos débiles o por donde vienen la mayor parte de las quejas, reforcemos esto para que deje de suceder. Tener prevista situaciones de pre-crisis con antelación.
  • Disponer de un plan de actuación en caso de crisis online: La planificación no es que sea necesaria, es que es imprescindible. Más adelante veremos los pasos a seguir en caso de que la crisis ya sea un hecho y cómo lidiar con la situación de la mejor manera posible.

  • Rapidez en la respuesta: En caso de que el mal ya esté hecho no escondamos la cabeza debajo de la tierra y esperar a ver si pasa la crisis de largo. En internet las noticias corren como la pólvora y lo que hay que hacer es afrontar y asumir nuestros actos, pedir disculpas en caso necesario y demostrar que ha sido un error y no volverá a suceder o argumentar las decisiones que toma la empresa. P.e una subida de precios, un conflicto laboral, etc.

  • Transparencia: La transparencia en nuestras comunicaciones nos ahorrará posible malentendidos en un futuro.

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