18 febrero 2018

Gestión de comentarios en Tripadvisor

Hoy en día, a ninguno se nos ocurre realizar un viaje, reservar un hotel o restaurante sin antes mirar los comentarios en internet sobre el mismo.

En este sentido, la plataforma TripAdvisor lidera estas búsquedas y es referente para todos los que queremos obtener información de otros usuarios antes de lanzarnos a reservar.

Es por ello que los propietarios deben ser muy cuidadosos en la gestión de esos comentarios. Primero como fuente de feedback que nos proporcionan los clientes y debemos tener en cuenta para poner remedio a aquellos aspectos que quizá no estemos haciendo bien. Y segundo, responder a los comentarios que nos hacen. Tanto a los positivos como a los negativos. Sobre todo a estos últimos ya que son los que mas influirán en los lectores y futuros clientes.

La propia plataforma ofrece soporte para facilitar la gestión de esas reseñas así como directrices y consejos.

Resumo parte del post de @Billiesastre, experta en social customer care, donde explica muy bien cómo gestionar las reseñas en TripAdvisor

Paso 1. Regístrate como propietario

Para gestionar las reseñas en Trip Advisor de forma correcta tendrás que tener una cuenta de propietario de tu negocio.

El acceso a TripAdvisor como propietario puede darse de dos formas: por una opinión de un usuario o por la iniciativa de la empresa.  Si algún usuario ya ha registrado tu establecimiento como si no, debes dirigirte a https://www.tripadvisor.com.es/Owners, para iniciar o completar tu perfil (puedes agregar fotografías, servicios destacados y datos interesantes).

Paso 2. Suscribirse a las alertas de comentarios sobre tu negocio

Para recibir las alertas selecciona el menú desplegable que aparece junto a tu nombre en la esquina superior derecha de la página de inicio de TripAdvisor y selecciona “Suscripciones”. Para comprobar la suscripción, debe estar seleccionada la casilla “Suscrito” junto a “Informe de opiniones en TripAdvisor”.

Paso 3. Leer y responder los comentarios.

Para leer los comentarios de los clientes, realizar un seguimiento y responder a las críticas debes ir al Centro de Gestión de la página y entrar en tu negocio haciendo clic en la esquina superior derecha. Aparecerá un panel donde figuran a la izquierda las distintas opiniones o reseñas de tus clientes, y dentro de cada una la posibilidad de responder.

Paso 4. Utiliza la información de los comentarios.

Las reseñas de los clientes son una impactante herramienta de marketing, y en este caso TripAdvisor es realmente positivo porque las buenas críticas pueden favorecer tu negocio.

Las críticas y comentarios pueden ser positivos o negativos, pero siempre deben ser respondidos.  El principal objetivo de la respuesta es enviar un mensaje que aumente la confianza del consumidor.


De esta manera, además del feedback que recogeremos de los clientes podremos gestionar los comentarios de manera profesional y dar una buena imagen de nuestro negocio.

13 enero 2018

Comentario en TripAdvisor y respuesta contundente



Los comentarios en internet son un aspecto a vigilar y gestionar por parte de las empresas. Solo así podremos hacer frente a situaciones a veces injustas que nos pueden influir de manera negativa en nuestro negocio.
Y si hay que responder de manera contundente, se responde. El resto de lectores verán nuestra versión de los hechos y se harán su propio juicio.
En este ejemplo podemos ver el caso de Venta Aurelio de Chipiona. Un establecimiento con una excelente puntuación en TripAdvisor y todos los comentarios positivos excepto uno, el siguiente:

comentario tripadvisor cliente

Es un comentario que resulta extraño leyendo el resto de comentarios. En este caso la empresa está atenta y puede dar su versión. Si no lo hubiera hecho siempre podría quedar la duda. La respuesta es contundente:


En resumen, SIEMPRE debemos estar atentos a todos los comentarios. Debemos agradecer los positivos y el feedback que nos den y si el comentario es negativo y tiene razón, pedir disculpas y dar una explicación. Si el comentario es sin razón, dar la respuesta apropiada.

04 enero 2018

Reseñas google my business




La importancia de velar por la reputación online es vital para el buen funcionamiento de nuestro negocio. Esto afecta cada vez más al pequeño comercio y hostelería.
Y lo malo, es que la mayoría de los propietarios de negocios ni siquiera son conscientes de ello. Es muy importante cuidar este aspecto, estar vigilantes a los comentarios y gestionarlos.
Como ejemplo el de este establecimiento. ¿alguien se atreverá a entrar viendo estos comentarios?

Como indica Google en su página de soporte, estas reseñas pueden ofrecer información muy valiosa para nuestra empresa y responder a ellas puede ayudar a conseguir la confianza de los clientes. Al responder a una reseña, nuestra respuesta aparecerá debajo de la reseña del cliente en la Búsqueda de Google y en Maps, bajo la etiqueta "Respuesta del propietario". Los usuarios de Google verán tanto la reseña del cliente como la respuesta cuando consulten las opiniones sobre la empresa en Google.

Para ver las reseñas de los usuarios de Google y responder a ellas lo primero que hay que hacer es verificar la empresa. A continuación hay que hacer unos sencillos pasos (ejemplo desde PC):

1.     Iniciar sesión en Google My Business. Si se tuvieran dos o más ubicaciones, se hará clic en Administrar ubicación junto a la que se quiera gestionar.
2.     Clic en Reseñas en el menú. Para responder a las reseñas, la empresa debe estar verificada.
3.     Clic en Responder para contestar a la reseña de un cliente.
4.     Se escribe la respuesta y clic en Enviar.

Hay que tener en cuenta que, al responder a las reseñas, las respuestas serán públicas y se publicarán con el nombre de la empresa. Puede que estas respuestas no aparezcan de inmediato en Google.

Consejos para responder


Las respuestas de los propietarios de las empresas permiten entablar relaciones con los clientes, pero ojo, son públicas. Al responder a los clientes, hay que tener en cuenta estos consejos:
1.     Sé amable y no entres en cuestiones personales: esto no es solo una directriz, sino también una buena recomendación para el propietario de cualquier empresa. Es difícil ganar una discusión con un cliente que se siente decepcionado, y no es conveniente cerrar puertas. Las respuestas deben ser útiles y fáciles de leer y estar escritas con un lenguaje educado. Además, deben cumplir la política de contenido de Google.

2.     Escribe respuestas breves y con un tono amable: los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.

3.     Da las gracias: responde a los usuarios que publican reseñas positivas cuando dispongas de información nueva o relevante. No tienes que dar las gracias públicamente a todos, ya que las respuestas llegan a muchos clientes.

4.     Compórtate como un amigo, no como un vendedor: los usuarios que publican las reseñas ya son clientes de tu empresa, así que no es necesario que les ofrezcas ningún tipo de incentivo ni de publicidad. Proporciónales información nueva sobre tu empresa o infórmales de algo que puede que no hayan descubierto en su primera visita.

Si crees que una reseña de Google infringe las directrices de publicación, puedes marcarla como inadecuada haciendo clic en el icono de menú de tres puntos y seleccionado Marcar como inadecuado



02 enero 2018

Atención Cliente Redes Sociales

Si queremos realizar una buena atención al cliente en redes sociales deberemos diseñar y planificar correctamente esta actividad.
Tendremos que contar con una herramienta adaptada a nuestras necesidades y un equipo humano que cumpla estrictamente el manual de atención que proporcione la empresa.

Aquí vemos un ejemplo de puntos que debe tener en cuenta el equipo de CMs que atienda.

  • Se atiende TODO (salvo las excepciones que se indiquen por la dirección).
  • Se leerá bien el mensaje del cliente antes de responder, hasta entender lo que dice. Respondemos siempre una primera vez en abierto, si el mensaje es en abierto (aunque sea para decirle que lo hablamos por privado). ¡Ojo! No respondemos en abierto a un DM, ¡Ojo! No nos respondemos a nosotros mismos. Y leemos lo que hemos escrito antes de darle a enviar.
  • Se atiende al cliente aunque esté enfadado. No discutimos. Si no nos da datos debido a su enfado y sigue haciendo ruido, le volvemos a pedir datos de otra manera, que entienda que le queremos ayudar.
  • Lo que no se sepa, se pregunta, no se responde algo de lo que no se esté seguro.
  • Tratamos al usuario de tú, de forma amigable sin llegar al “colegueo”. Y nos presentamos y/o firmamos con nuestro nombre.
  • No usamos emoticonos ni admiraciones (salvo excepciones por un conocimiento especial del cliente). 
  • Un influyente hace más ruido y por tanto lo tenemos en cuenta.
  • Ortografía correcta, con las palabras completas.
  • Nos fijamos en el nombre del cliente, sobretodo en el caso de nombres extranjeros. No se modifica nombre y cuidado con equivocaciones, María no es Pepe.
  • No ponemos etiqueta Troll, Spam, Fake, Influyente, etc., al cliente sin consultarlo con el Social Media Manager. En general, nos guiamos por el procedimiento de atención.


31 diciembre 2017

Crisis reputación online

Nunca estamos libres de sufrir una crisis de reputación y una cosa que debemos tener presente es que la mayoría de las situaciones de crisis las provocamos nosotros mismos, ya sean por una mala actuación de empleados o directivos, una mala comunicación, un fallo del producto o servicio, etc.

Veamos unas recomendaciones que nos pueden ayudar a no provocar estas situaciones:

  • Anticipación: Somos conscientes de que en algún momento podemos tener una crisis de reputación, así que debemos ser precavidos y ponernos en lo peor. Una buena práctica es hacer una lista con dominios negativos y registrarlos, especialmente los que puedan tener relación con los hashtag utilizados en contra de la empresa.

  • Saber escuchar: La cuestión de todo es saber escuchar para ver como evoluciona el sentimiento de los usuarios respecto a mi marca. Monitorizaremos las redes sociales e internet y jamás censuraremos ni haremos oídos sordos a las quejas.

  • Cuidar las comunicaciones: Especial cuidado para no hacer un comentario desafortunado ni hiriente para ninguna persona.

  • Refuerzo: Si conocemos cuales son nuestros puntos débiles o por donde vienen la mayor parte de las quejas, reforcemos esto para que deje de suceder. Tener prevista situaciones de pre-crisis con antelación.
  • Disponer de un plan de actuación en caso de crisis online: La planificación no es que sea necesaria, es que es imprescindible. Más adelante veremos los pasos a seguir en caso de que la crisis ya sea un hecho y cómo lidiar con la situación de la mejor manera posible.

  • Rapidez en la respuesta: En caso de que el mal ya esté hecho no escondamos la cabeza debajo de la tierra y esperar a ver si pasa la crisis de largo. En internet las noticias corren como la pólvora y lo que hay que hacer es afrontar y asumir nuestros actos, pedir disculpas en caso necesario y demostrar que ha sido un error y no volverá a suceder o argumentar las decisiones que toma la empresa. P.e una subida de precios, un conflicto laboral, etc.

  • Transparencia: La transparencia en nuestras comunicaciones nos ahorrará posible malentendidos en un futuro.

30 diciembre 2017

Estrategia atención influencers


De todos es conocida la utilización de una estrategia de influencers desde la misma existencia del marketing. Toda empresa desea que su marca sea nombrada y sus productos utilizados por alguna persona conocida socialmente. No iba a ser menos en el mundo digital, pero aquí hay algunos matices importantes. La persona puede no ser conocida en el mundo offline (gamers, youtubers) o ser un personaje ficticio (p.e. cuentas de twitter parodia). Todos tienen un aspecto en común: arrastran miles de fans o seguidores.

Ahora bien, ¿esos miles de seguidores son potenciales clientes de mi marca? Veamos un ejemplo. Pensemos en un youtuber famoso con millones de seguidores. Es muy tentador disponer de su imagen para nuestra marca. Lo primero que tenemos que hacer es un análisis de esos seguidores. Supongamos que en su gran mayoría son menores con poder adquisitivo de unos pocos euros a la semana que les dan los padres, ¿sería apropiado establecer una estrategia de influencers si vendemos coches? Obviamente no. Pero sí lo puede ser para ropa o zapatillas que pedirán a sus padres.

El acercamiento al influyente no es tarea fácil, y más cuando se trata de un personaje del mundo online. Una vez identificado tendremos que contactar con él y obviamente conseguir una actitud positiva hacia el producto o servicio para que lo cite en su medio. Una invitación a algún evento de la marca, envío de productos, uso del propio servicio (p.e. estancia en un hotel si nuestra empresa se dedica a este negocio) son formas de acercarnos y así comenzar nuestra estrategia de influencers.

Cuando nuestra empresa ofrece servicios de los que son clientes todo tipo de usuarios (incluidos influyentes) podemos emplear una estrategia de atención al cliente para este tipo de usuarios. Es el caso de compañías aéreas, hostelería, telefonía, etc. Una buena atención al cliente se nos transformará casi sin esfuerzo en una estrategia de influencers.

Una atención al cliente con especial atención en influyentes nos ayudará a rebajar el sentimiento negativo disminuyendo posibles crisis de reputación. No olvidemos que estas personas o personajes tienen miles y miles de seguidores y una mala atención podría derivar en una viralización de su queja. No estamos hablando de atender estos casos antes que otros ya que el resto de usuarios verían nuestra acción. Se trata de establecer con ellos un vínculo con la empresa a través de la atención, de manera transparente y humana, y en los siguientes contactos se verá reflejados así.

Y no solo eso. Este tipo de acercamiento al influyente a través de la atención nos proporcionará otros beneficios sin buscarlos. Es muy probable que muestre en las redes su satisfacción con la atención recibida. No todos lo harán por reparo a ser acusados de estar de acuerdo con la marca, pero aquellos que lo hagan, tendrá una gran repercusión para nosotros y además se puede valorar la mención y demostrar la utilidad de nuestra presencia en redes sociales.

Si ya tenemos ese vínculo a través de la atención, es más fácil poder hacer otros contactos para otras acciones. Por ejemplo, podemos contactar para dejarles en primicia determinado producto para sean los primeros en tenerlo. Seguro que hablarán bien en redes. Si abrimos un nuevo establecimiento de hostelería podemos invitarle a conocerlo. Y así muchos más ejemplos. En definitiva a través de la atención habremos establecido nuestra propia estrategia de influencers.